Le routage intelligent est un système qui analyse la demande de l'appelant pour le diriger automatiquement vers l'interlocuteur ou le service le plus pertinent.
Le routage intelligent (smart routing) est un système qui utilise l'IA pour analyser en temps réel la demande d'un appelant et le diriger vers le meilleur interlocuteur ou service, en tenant compte de multiples critères : nature de la demande, urgence, compétences des agents disponibles, historique du contact.
Contrairement au routage statique d'un IVR ("tapez 1 pour le commercial, 2 pour le SAV"), le routage intelligent comprend la demande en langage naturel et prend une décision contextualisée. Un appel urgent sera escaladé immédiatement, un prospect chaud sera dirigé vers le commercial disponible le plus qualifié, une question simple sera traitée directement par l'IA.
Dans VoxiaFlow, le routage intelligent s'adapte à la configuration de chaque client : un cabinet médical peut router les urgences vers le médecin de garde, les prises de RDV vers l'IA, et les questions administratives vers le secrétariat. Les règles sont paramétrables sans compétence technique.
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