Le NPS est un indicateur de satisfaction client mesurant la probabilité qu'un client recommande une entreprise à son entourage, sur une échelle de 0 à 10.
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de fidélité client développé par Bain & Company. Il se mesure par une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un proche ?" Les répondants sont classés en trois catégories : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le NPS = % promoteurs - % détracteurs.
Un NPS positif (> 0) est considéré bon, au-dessus de 50 est excellent, et au-dessus de 70 est exceptionnel. Pour les services téléphoniques, le NPS moyen se situe entre 20 et 40. Les centres d'appels traditionnels ont souvent un NPS négatif en raison des temps d'attente.
VoxiaFlow mesure le NPS après chaque interaction via un court sondage SMS/WhatsApp optionnel. Les clients VoxiaFlow affichent un NPS moyen de 62, significativement supérieur aux standards du secteur. Les facteurs clés : décroché instantané, pas de temps d'attente, résolution efficace, disponibilité 24/7.
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