Le CSAT mesure la satisfaction ponctuelle d'un client après une interaction spécifique, généralement sur une échelle de 1 à 5 étoiles ou de 1 à 10.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la satisfaction immédiate après une interaction spécifique. Contrairement au NPS qui mesure la fidélité globale, le CSAT évalue la qualité d'une expérience ponctuelle (un appel, une résolution de problème, un achat).
Le CSAT se mesure typiquement par la question : "Comment évaluez-vous votre expérience ?" avec une échelle de 1 à 5 étoiles. Le score CSAT est le pourcentage de répondants ayant donné une note de 4 ou 5. Un CSAT supérieur à 80% est considéré excellent.
Avec VoxiaFlow, le CSAT est mesuré automatiquement en fin de conversation : un court sondage par SMS ou WhatsApp demande à l'appelant de noter son expérience. Les résultats alimentent un tableau de bord analytique qui permet d'identifier les points d'amélioration et d'ajuster la base de connaissances ou les scripts de l'IA.
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