Le handover humain est le transfert fluide d'une conversation de l'agent IA vers un opérateur humain lorsque la situation dépasse les capacités de l'IA.
Le handover humain (escalade vers un humain) est le mécanisme par lequel un agent IA transfère une conversation en cours à un opérateur humain. Ce transfert se déclenche quand l'IA détecte qu'elle ne peut pas traiter la demande de manière satisfaisante : question hors périmètre, situation émotionnellement sensible, demande explicite de l'appelant.
Un bon handover est transparent pour l'appelant : l'IA résume la conversation au collaborateur humain avant le transfert, évitant à l'appelant de répéter sa demande. Le contexte complet (identité, motif, informations déjà collectées) est transmis instantanément.
VoxiaFlow implémente le handover intelligent avec plusieurs modes : transfert téléphonique direct vers un poste interne, notification push à un collaborateur sur l'app mobile, création d'un ticket dans le CRM pour rappel ultérieur. Les critères de déclenchement sont paramétrables : mots-clés d'urgence, sentiment négatif détecté, nombre de tours de conversation sans résolution, ou demande explicite.
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